새로운 미스 머니페니
'음성 어시스턴트'라는 용어는 너무 새롭기 때문에 Merriam-Webster의 온라인 사전에는 현재 이 용어에 대한 정의가 없습니다. 하지만 콜린스 온라인에서는 이 용어를 '정보를 제공하고 특정 유형의 작업을 수행할 수 있는 음성 인식 소프트웨어'로 정의하고 있습니다. 이러한 최신 Uber 도우미의 동의어로는 '챗봇', '지능형 개인 비서', '스마트 비서' 또는 '가상 디지털 비서' 등이 있습니다.
포브스 매거진에 따르면 2025년까지 모든 고객 상호 작용의 95%가 AI 기술로 향상될 것으로 예상됩니다. 현재 우리가 일상 생활에서 함께 사용하는 음성 비서는 잘 알려진 Siri, Alexa, Google Now ('헤이 구글'), 잘 알려지지는 않았지만 똑같이 똑똑한 Watson, Cortana, Bixby 등이 있습니다.
음성 어시스턴트의 초기 조상은 1952년 벨 연구소에서 태어난 오드리(Audrey)로 알려져 있습니다. 안타깝게도 오드리는 숫자만 이해할 수 있었습니다. 1962년 세계 박람회에서 IBM은 16개의 영어 단어를 인식할 수 있는 슈박스를 선보였습니다. 1970년대에 카네기멜론 대학에서 탄생한 하피(그리스 신화에 나오는 반은 새, 반은 여자의 이름을 딴)는 1,011개의 단어(대략 3~4살 아이의 어휘 수준)를 이해할 수 있었습니다. 1987년 텍사스 인스트루먼트는 아이들과 간단한 대화형 대화를 나눌 수 있는 말하는 인형 줄리를 위한 칩을 개발했습니다. 1990년대에는 Dragon Dictate와 같은 음성 인식 소프트웨어가 실제 업무를 지원할 수 있을 만큼 충분히 발전했습니다.
지난 60년 동안 음성 지원 기술이 발전함에 따라 최근 연구에 따르면 자동화된 서비스 기술에 대한 사용자의 수용도는 다음과 같은 요소에 따라 달라집니다:
- 기능적 성능(인지된 사용 편의성, 유용성, 사회적 규범, 즉 사람들이 특정 상황에서 해야 하거나 하지 말아야 한다고 인식하는 것)
- 사회적-정서적 욕구(인지된 인간성, 사회적 상호 작용, 사회적 존재감)를 충족하는 능력
- 관계 요구 사항(신뢰, 친밀감).
2021년 1월호 비즈니스 리서치 저널에 발표된 연구에서 연구자들은 서비스 로봇 수용 모델을 경험적으로 검증했는데, 기능적 성능, 사회적-정서적 요구, 관계적 요구사항에 대한 수용도가 높았다고 합니다. 그러나 지나치게 인간적으로 인식되는 것이 사용자 수용성 측면에서 보편적으로 긍정적이지 않다는 점을 주의해야 했습니다. 유능함과 따뜻함이 음성 비서의 가장 중요한 특성으로 꼽혔고 '유쾌한 태도'로 사회적 방식으로 상호작용하는 것도 긍정적인 것으로 나타났지만, 지나치게 많은 사회적 대화(잡담과 인사)를 보여주는 것은 일부 사용자에게 인간적인 시도로 인식되어 사용자 불편을 초래하는 등 혼합된 결과를 낳았습니다.
불만 및 내부 고발 핫라인의 경우 음성 비서의 사용은 이제 예견된 결론입니다. 음성 비서의 매력은 바로
- 인간의 실수를 뛰어넘는 변함없는 역량
- 트리 논리를 통한 일관된 기밀 처리
- 신뢰성
- 사용자 친화적인 매너리즘(대부분의 음성 어시스턴트가 여성적인 속성을 가지고 있는 것은 우연이 아닙니다).
그러나 내부고발자에게는 민감한 사안을 다른 사람의 판단을 받지 않고 논의하는 것이 담론의 가장 중요한 요소일 수 있습니다.
