貴公司的舉報計劃是否真正有效？
如何判斷您的舉報計劃是否成功？您知道設有「舉報專線」且偶爾有人使用，但整個計劃是否真正發揮作用？
迄今為止，企業幾乎沒有什麼實質方法能真正了解其吹哨者舉報計畫是否真正達成目標並創造價值。但好消息是：現已有一套正式指南，可供企業用於測試計畫成效，並與最佳實踐標準進行對照。
ISO 指引
2021年底，國際標準化組織（ISO）正式頒布國際標準ISO 37002——《舉報管理體系指南》（ISO舉報指南）。該指南現已公開，您可透過所在國家的ISO官網支付少量費用取得副本。
ISO《吹哨者保護指南》是首部針對實施吹哨者管理系統企業的全面性指引。該指南提供建議，協助組織基於信任、公正與保護三大原則建立吹哨者保護計畫。此指引具彈性適用性，其應用方式將因組織規模、性質、複雜程度及營運所在司法管轄區而有所差異。
遵循ISO吹哨者指引可協助組織改進現有吹哨者政策與程序，或符合適用的吹哨者相關法規。
ISO《舉報指引》對舉報計劃的效能測試有何規定？
正如您所預期，ISO《吹哨者指引》建議的第一步，是釐清您究竟在審查、監控及驗證哪些績效指標。
根據指引，您需要確定：
- 需要監測與量測的項目
- 誰負責監控
- 適用的監測、量測、分析及評估方法，以確保結果有效
- 監測與測量應於何時執行
- 應於何時分析與評估監測及測量所得之結果。
每間公司都應依據既定指標，評估其吹哨管理系統的運作成效與效能。當然，應妥善保存相關文件作為這些評估結果的佐證。
您應該檢視和追蹤哪些關鍵指標？
在審查過程中，您需要決定如何監控與衡量吹哨管理系統的運作成效。如同多數衡量系統，此過程可同時參考定量與定性指標。
在大多數情況下，衡量指標將包含報告數量、審查報告所需時間以及用戶反饋。但同時也存在更複雜的衡量方式，用於解讀對企業的成本與價值。
以下非詳盡清單列舉了ISO《吹哨者指引》建議組織在其吹哨者管理系統中可監測與衡量的項目：
- 按國家、地區及部門劃分的違規行為舉報數量
- 所舉報不當行為的性質
- 確認收到首份不當行為報告所需的時間
- 流程中每個步驟所需的完成時間
- 透過正常報告管道、任何內部替代報告系統及任何外部替代報告系統所接收報告的相對比例（隨時間變化）
- 吹哨者反饋，包括對吹哨者管理系統的滿意度及改進建議
- 定期調查人員對舉報管理系統的認知度與信任度
- 經調查後獲證實的報告比例與未獲證實的報告比例
- 超出吹哨者管理系統範圍的報告比例
- 在提交的報告中，明知所提供資訊屬虛假內容的比例
- 吹哨者的就業結果（即監測吹哨者在舉報不當行為後離開組織的比例及其離職原因）
- 導致糾正措施的報告比例
- 平均調查/結案所需時間
- 所提出問題的嚴重性
- 所採取的糾正措施的有效性與價值。
除上述內容外，針對系統及其相關調查的效益、價值與實際成本，尚有諸多其他衡量指標值得檢視。聚焦於價值層面的評估指標，將有助於向管理層證明系統的價值，並為預算核准常需考量的「投資報酬率」提供有力佐證。
衡量價值的其他要素包括：
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如何取得資料
ISO《吹哨者指引》亦針對評估吹哨者管理系統的潛在資訊來源提供指引。資訊來源包括：
- 即將收到的報告
- 調查案件檔案
- 調查數據
- 來自舉報者及相關利害關係人的反饋，例如報告對象、證人、調查人員、管理層
- 指標分析
- 其他相關可用文件。
稽核是測試效能的另一種方式
每項合規計劃都應透過某種形式的審計進行測試。事實上，ISO《吹哨者保護指南》要求必須按預定間隔實施內部審計，以確認吹哨者保護計劃是否符合公司自身要求及ISO指南的規範。
這些內部稽核需預先排定時程，並應制定書面計畫，明確界定每次稽核的目標、標準與範圍，同時指定執行稽核的人員（即具備客觀性與公正性的稽核員）。
審計結果必須向相關主管匯報，並予以審慎考量及採取適當行動。當然，所有這些程序均需明確記錄在案。
管理層的觀點與意見同樣具有參考價值
評估計畫成效的另一項機制是徵詢管理層的意見。ISO《吹哨者保護指南》明定，最高管理層應定期審查吹哨者保護管理系統，並將審查結果向董事會匯報。
為確保計劃持續具備適用性、充分性及有效性，管理層應考慮：
- 先前管理審查中採取行動的狀態
- 與吹哨者管理系統相關的外部及內部事項之變動
- 與吹哨者管理系統相關的利害關係人之需求與期望之變動
- 吹哨者管理系統績效相關資訊，包括下列趨勢：
不符合項與矯正措施
監測與測量結果
審計結果
持續改進與學習的機會。
要判斷您的舉報計劃是否真正有效，並非表面上那般簡單。這不僅僅是檢視技術層面並撰寫測試報告就能達成的。
該解決方案包含衡量並匯報計畫目標與指標、執行內部稽核，以及蒐集高階管理層的意見回饋。綜合這些措施將為您提供一組可靠的數據，用以判斷整個系統是否達成目標並為企業創造價值。
ISO《吹哨者指引》提供了極具實用價值的步驟，說明如何使您的平台有效運作。若您的吹哨者計畫在各方面均符合ISO指引，則代表您已建立符合頂尖國際標準的先進系統，您應能確信該系統完全符合其設計目的。
若您有意從零開始建立您的計畫，或需要關於ISO吹哨者指引的諮詢建議，請隨時與我們聯繫。